Chẳng là vừa rồi có tham dự khóa học “Chăm sóc khách hàng” để học hỏi thêm kinh nghiệm. Lớp chia thành 4 nhóm theo lĩnh vực làm việc: sản xuất (khuôn mẫu-cơ khí), Dịch vụ (kiểm định nông sản), thương mại (Máy/Thiết bị ngành may, nữ trang), tư vấn-giáo dục. Kiến thức tuy không mới nhưng cách áp dụng mỗi doanh nghiệp, lĩnh vực thì rất phong phú.
Lúc thảo luận trong nhóm về thương mại, một anh nêu ra: “Bên anh sẽ nhận thắc mắc/than phiền của KH và xử lý trong vòng 24 giờ”.
Hỏi tiếp: “24 giờ là sao ạ”
Anh đáp: “24 giờ ở đây là tính giờ làm việc (tức bằng 03 ngày). Nghĩa là nếu anh nhận được thông tin của KH vào trưa thứ Hai, tôi có những 03 ngày để xử lý. Anh cười tự tin.”
Hỏi tiếp: “Nhưng nếu vào thứ Sáu, KH sẽ có những tận 05 ngày mới nhận được phản hồi & xử lý của anh? Vì T7, CN bên anh không làm việc!”. Anh hơi suy tư.
Mình tiếp: “Thế giả sử trong 24 giờ anh xử lý, thì chữ xử lý này nghĩa là gì ạ? Là mang đồ nghề tới xem rồi hẹn tiếp? Là mang đồ nghề tới bắt đầu sửa. Hay là sửa xong cho KH?”
Anh nói: “Còn tùy lúc đó các bạn kỹ sư có nhiều vấn đề hay không, tình hình thực tế phức tạp hay đơn giản…”
Vậy đã rõ, 24 giờ ở đây có thể là 1 ngày (theo đồng hồ), là 3 ngày (theo giờ làm việc), mà cũng có thể là 05 ngày.
Đứng trên quan điểm của DN, có vẻ anh đang xử lý theo sự thuận tiện của DN mình, theo khả năng của nhân sự hiện có… Nhưng anh đang quên mất, KH sẽ nhìn khác.
Trong rất nhiều phân xưởng sản xuất, có những chiếc máy rất quan trọng. Nếu hỏng sẽ ảnh hưởng đến cả dây chuyền. KH sẽ nóng ruột nóng gan chờ để được xử lý. Vì hỏng đồng nghĩa với đơn hàng không xong, nhân công cả chuyền ngồi nghỉ (vì không có máy này thì ko chạy được các máy khác), DN thiệt hại. Đó là cái hại trước mắt.
Về lâu dài, KH sẽ không còn tin tưởng, họ sẽ lẳng lặng rời bỏ anh và tìm nhà cung ứng mới trên thị trường là điều không sớm thì muộn.
Vậy làm sao để xử lý tận gốc rễ vấn đề DN của anh đang gặp phải? Có 2 việc cần làm ngay.
Thứ nhất, đó là xây dựng quy định từ nhận thông tin của KH, đến chuyển toàn bộ thông tin cho cá nhân/nhóm liên quan, đến lúc xử lý xong và nhận phản hồi của KH. Theo đó, quy định rõ:
1. Ai là người nhận cuộc gọi về than phiền/phàn này/báo hỏng hóc.
2. Trong bao lâu phải chuyển thông tin cho cá nhân/nhóm liên quan
3. Cá nhân/nhóm phải xác nhận lại với khách hàng (nếu thật cần thiết, vì thông tin đã được chuyển cho người nhận đầu tiên. Không gọi nhiều vì dễ làm phiền KH).
4. Thời gian từ lúc nhận thông tin đến lúc sửa xong là bao nhiêu (tất nhiên, đi sâu vào chuyên môn có thể quy định thời gian con vì có lỗi nhẹ, lỗi nặng. Những chi tiết thay thế cần mua/nhập tốn thời gian…)
5. Xong thì có biên bản để hai bên cùng ký xác nhận, cũng để lưu làm tài liệu lịch sử của máy/thiết bị đó (giống như hồ sơ bệnh án)
6. Mỗi quý/nửa năm nên có phân tích về tình hình hỏng hóc, lỗi của các đời/dòng máy cụ thể để gạn lọc nhà cung cấp/hãng máy/dòng máy tốt. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ cho KH.
Thứ hai, về nguồn lực của công ty. Nên đặt ra KPI (key performance index) cho kỹ thuật. Mục đích để đo lường thời gian làm việc. Ở đây ko có ý là để xem anh có ăn cắp thời gian cty không! Mà để phân bổ nguồn lực cho hợp lý.
VD: cty anh đang quản lý 1.000 đầu máy. Theo thống kê, trung bình mỗi tháng có 200 lỗi hỏng hóc được báo về. Mỗi kỹ sư sửa được trung bình 30 lỗi/tháng. Thì cần 7 kỹ sư.
Nếu cty hiện chỉ có 4 kỹ sư phụ trách sửa/bảo trì thì cần phải tuyển thêm. Còn nếu có đến 10 bạn thì phải xem lại, có thể năng suất làm việc chưa cao.
Mở rộng: trong trường hợp cty bán rất nhiều đầu máy, dòng máy, nhiều khách hàng… thì tính tay hoặc dùng excel sẽ không ổn. Lúc này, doanh nghiệp nên đầu tư hệ thống CRM (Customer Relationship Management – hệ thống quản lý KH) để quản lý công việc hiệu quả hơn.
MBA-MCI Program
